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Premios QIA 2019. Finalista categoría Sector público. ICOGAM: Mobilegest: la ventanilla única de la Administración Pública en tu teléfono móvil
El Ilustre Colegio Oficial de Gestores Administrativos de Madrid (ICOGAM) es una entidad privada de Derecho Público que agrupa y representa a los profesionales de la Gestoría Administrativa de Madrid, Ávila, Ciudad Real, Cuenca, Guadalajara y Segovia. Los gestores administrativos tienen la facultad de actuar como intermediarios entre el ciudadano, las empresas y los autónomos con la Administración Pública, ayudando a cumplir todas las obligaciones legales de forma correcta y reduciendo el peso de la burocracia gracias a los canales de relación exclusivos y tecnologías que utilizan.TÍTULO DE LA INNOVACIÓN
Mobilegest: la ventanilla única de la Administración Pública en tu teléfono móvil.
DESCRIPCIÓN CORTA DE LA INNOVACIÓN
La aplicación gestiona las identidades digitales de los ciudadanos de manera telemática, permitiendo a los gestores realizar cualquier tipo de trámite en nombre de sus clientes, incluso los que hasta el momento no se podían delegar.
DESCRIPCIÓN DE LA INNOVACIÓN
Esencia de la innovación: Mobilegest es una aplicación disponible en los sistemas iOS y Android que convierte a los gestores administrativos en la primera y única profesión entre las que actúan como colaboradores sociales que puede usar de manera telemática el certificado digital y realizar cualquier trámite frente a la Administración en nombre de sus representados, incluso los de carácter personalísimo que hasta la fecha no se podían delegar. A la vez, el sistema de custodia en la nube de los certificados digitales de las personas aporta las máximas garantías de seguridad jurídica y técnica y permite a los usuarios tener el pleno control sobre su identidad digital y las acciones que se realizan en su nombre. Mobilegest es la ventanilla única en tu móvil, en tu barrio.
Punto de partida: La aplicación nace por la apuesta que el Colegio de Gestores Administrativos realiza en un triple sentido: contribuir al buen funcionamiento y expansión de la Administración Electrónica en España, mejorar la seguridad en los trámites electrónicos para los clientes y los gestores administrativos, y aumentar las posibilidades de negocio de estos últimos mediante la expansión de los trámites que pueden realizar en representación de los ciudadanos.
Pasos dados: Para llegar hasta lo que es Mobilegest hoy en día, el Colegio de Gestores Administrativos realizó una alianza con Firmaprofesional para poder convertir a los gestores administrativos en oficinas de registro, atribución que permite emitir identidades digitales desde sus propias oficinas y en el mismo instante que son solicitadas. De esta manera se superó la necesidad de tener que solicitar el certificado a la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre, un trámite que se puede dilatar varios días. A la vez que se conseguía este logro, el equipo de Mobilegest desarrolló una aplicación para dispositivos móviles de los ciudadanos y un portal de emisión para las oficinas de los gestores administrativos, asegurando la usabilidad, trazabilidad y seguridad de todos los componentes que se accionan en la emisión y uso de un certificado digital. Esta tecnología fue testada en un programa piloto por un número acotado de gestores colegiados para asegurar su buen funcionamiento, realizando las evaluaciones necesarias para potenciar el negocio y la usabilidad del usuario. Después de su lanzamiento, los representantes de los gestores administrativos han mantenido encuentros con representantes de las principales administraciones para presentar las innovaciones de Mobilegest y compartir lo aprendido. En esta fase de relacionamiento con las instituciones destaca la invitación por parte del Comité Económico y Social Europeo en septiembre de 2018 para explicar el funcionamiento de la aplicación y las reuniones bilaterales mantenidas con eurodiputados y funcionarios de la Comisión Europea.
Recursos empleados: En el desarrollo de Mobilegest están involucrados 12 trabajadores del Colegio de Gestores Administrativos y de Firmaprofesional y ha supuesto una inversión de dos millones de euros, lo que demuestra la firme apuesta de la organización por la aplicación y por las ventajas que aporta de cara al futuro de la profesión.
Diferencia a nivel económico y medioambiental: El retorno económico que aporta Mobilegest es un beneficio que experimentan los gestores administrativos de forma individual y no el Colegio de forma directa, ya que entre sus funciones no está la de ofrecer servicio final al público, sino representar a la profesión y mejorarar la empleabilidad de sus colegiados. Para el colectivo, Mobilegest ha supuesto convertir a los gestores administrativos en los únicos colaboradores sociales que pueden realizar de forma telemática todo tipo de trámites, incluidos los personalísimos que solo se pueden hacer utilizando el certificado digital del usuario (certificados como el de no inscrito en el registro de delitos sexuales, el de puntos del carné de conducir, el de vida laboral, el certificado de alta en actividades económicas o el de nacimiento), siguiendo con su política de papel 0 en su relación con las administraciones y los ciudadanos.
Además de la ampliación de los trámites que pueden realizar los gestores, Mobilegest aporta un ahorro de tiempo para los clientes, que necesitan un 80% de tiempo menos para conseguir su certificado y comenzar a realizar sus trámites. Por otro lado, la capacidad de autorizar al gestor a realizar trámites desde el mismo móvil de cliente supone un ahorro no solo de tiempo sino de los desplazamientos físicos a la gestoría o a otras instituciones. Por último, la expansión de Mobilegest y de la Administración Electrónica en general incidimos en que conlleva un ahorro de una gran cantidad de papel.
INNOVACIÓN
AUTOEVALUACIÓN DE LAS CARACTERÍSTICAS NOVEDOSAS DE LA INNOVACIÓN.
La principal innovación de Mobilegest (y que hace posible la mencionada delegación de trámites personalísimos y el aumento de velocidad y de la seguridad técnica y jurídica) es que el certificado digital del cliente se almacena en la nube de manera segura, utilizando servidores de soporte criptográfico cuyo acceso se gestiona por un sistema de acceso restringido en el que se acota qué personas pueden utilizar el certificado y para qué trámites concretos están habilitados, aportando como evidencias la trazabilidad completa del uso.
El uso de la nube como repositorio seguro de los certificados digitales evita que estas identificaciones se guarden en la memoria física de los equipos informáticos de las oficinas de los gestores o en almacenamientos externos como los pendrives, una práctica que aumenta los riesgos de la usurpación de identidades por personas que puedan acceder a estos dispositivos sin tener el permiso explícito del representado.
La capacidad de usar los certificados personales de los clientes, unidos a la mejora en los parámetros de seguridad técnica y jurídica que conlleva Mobilegest, permite a los gestores administrativos realizar trámites personalísimos que antes no era posible delegar en un colaborador social. Concretamente, estas gestiones son la solicitud de una serie de certificados como el de no inscrito en el registro de delitos sexuales, el de puntos del carné de conducir, el de vida laboral, el certificado de alta en actividades económicas o el de nacimiento. Además de estos trámites exclusivos, a través de Mobilegest se pueden realizar todo el resto de las gestiones que requieren una acreditación electrónica personal o de empresa.
AUTOEVALUACIÓN DE LA UTILIDAD
Mobilegest permite al ciudadano tener siempre el control de su identidad digital, asegurando que su certificado digital sólo se podrá utilizar para aquellas gestiones y en aquellas ocasiones en las que el usuario lo autorice de manera explícita a través de la aplicación instalada en su teléfono móvil. El ciudadano o la empresa que utiliza la herramienta puede, cada vez que lo necesite, ampliar o reducir el número de trámites que permite realizar a su gestor, concretar si este permiso es puntual o permanente, desautorizar su uso, consultar todos los trámites realizados, etc. En definitiva, Mobilegest facilita que el propietario del certificado tenga el máximo control sobre los trámites que hacen en su nombre.
El desarrollo de Mobilegest responde al plan del Colegio de Gestores Administrativos de Madrid por apostar por ofrecer las máximas garantías en todo el proceso de la tramitación telemática, una idea que nace de la firme convicción de que el futuro de los colaboradores sociales, y de los gestores administrativos en particular, está ligado de forma vital a la adaptación digital. De esta manera, el colectivo ha decidido adelantarse a las innovaciones que tienen que realizar en el sector las Administraciones Públicas para asegurar su viabilidad como profesión y el aumento de la confianza en el sistema de todos los actores que participan en la tramitación digital.
APRENDIZAJE
La necesidad de Mobilegest surge por la constante implantación y extensión de la Administración Electrónica Española, un fenómeno que se ha intensificado durante los últimos años debido a la entrada en vigor de leyes como la 11/2007 de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos, que garantiza a los ciudadanos la posibilidad de relacionarse digitalmente con las Administraciones; o la Ley 39/2015 de Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, que estipula el uso obligatorio de los medios electrónicos de notificación para determinados sujetos, siendo de carácter generalizado en el mundo empresarial. El crecimiento de la Administración Electrónica continuará en el futuro próximo y su uso será obligatorio en cada vez más gestiones, debido a que los diferentes Gobiernos españoles han marcado esta vía de modernización y de superación de la tramitación en papel como un eje prioritario de su acción.
Mientras crecen las posibilidades de usar la vía digital frente a la analógica, e incluso se considera obligatoria en muchos de los casos, la Administración Electrónica en España se encuentra con dos problemas: los requerimientos técnicos necesarios para su buen funcionamiento todavía no están preparados o no han alcanzado su máximo rendimiento y, por otro lado, muchos de los ciudadanos que la tienen que usar carecen de las habilidades necesarias para interactuar con ella de forma autónoma y segura. Estas dos cuestiones han sido resueltas por los gestores administrativos que, como colaboradores expertos en la tramitación, actúan como ventanilla única en la que se pueden realizar todas las gestiones frente a la Administración siguiendo los máximos estándares de seguridad. Con Mobilegest los gestores pueden expandir esta confianza que aportan a cada vez más trámites y llevarlos a cabo desde en el que esté el cliente.
Actualmente el Colegio de Gestores está desarrollando Mobilegest Plus, una versión mejorada de la aplicación que incorpora un buzón inteligente de notificaciones que rastrea entre todas las Administraciones Públicas para localizar cualquier notificación del usuario, concentrarlas en una sola carpeta y avisa al interesado y a su gestor para que no pierdan tiempo ni dinero con la demora del trámite.
CALIDAD
AUTOEVALUACIÓN DE LA ORIENTACIÓN AL CLIENTE
El principal objetivo que el Colegio de Gestores Administrativos de Madrid consigue con Mobilegest es aportar confianza en la cada vez más necesaria relación que los ciudadanos españoles tienen con la Administración Electrónica, superando las reticencias que existen en el uso de la tramitación telemática. Las personas mayores y las que tienen una formación educativa más limitada tienen un menor grado de desarrollo de las habilidades digitales necesarias para desenvolverse en la gestión telemática de forma segura, por lo que, si no se aparecen las herramientas necesarias para facilitarles el uso de medios tecnológicos, se pueden quedar descolgados de la migración a lo digital. Los datos del INE nos dicen que los usuarios españoles de Internet identifican la falta de habilidades y conocimientos tecnológicos como el segundo motivo por el que no enviaron formularios cumplimentados a las Administraciones Públicas. Además, la falta de estos conocimientos específicos sobre Internet provoca que, según Eurostat, España se situé a la cabeza de la UE, junto a Bulgaria y Reino Unido, en el porcentaje de ciudadanos que se sienten preocupados por sufrir un robo o suplantación de su identidad digital mientras usan Internet con un 78%, mientras que la media europea es del 69%.
El control en la delegación de los permisos que el ciudadano otorga a los gestores y la trazabilidad del estado de todas las gestiones que permite Mobilegest, sumado al asesoramiento personal que realizan los gestores administrativos, contribuye a subsanar estas barreras al uso de la Administración Electrónica, especialmente en los sectores de población que más problemas encuentran en la relación con la tramitación digital.
Por parte del sector privado, son muchas las empresas, en especial las pymes, que no tienen los recursos necesarios para afrontar la necesaria migración al mundo digital y superar la burocracia digital con herramientas propias. Este hecho, sumado a la obligación legal de presentar de manera telemática su documentación, ha provocado que gran parte de ellas deleguen en terceros el uso de los mecanismos de autenticación (certificados digitales o autorizaciones a personas físicas para actuar en representación de la empresa) sin contar con procedimientos de control sobre dichos mecanismos. Además, el traspaso a lo digital supone el riesgo de que aparezca un mayor riesgo de fraude según la opinión del 91% de los encuestados en el Estudio anual sobre Tendencias del Fraude 2017 de la Asociación Española de Empresas Contra el Fraude. Como respuesta, las empresas están realizando una fuerte inversión económica para evitar el fraude digital y las pérdidas económicas que derivan de él. Según el informe The 2018 Global Fraud and Identity Report, el 84% de las empresas encuestadas consideran que podrían reducir estos gastos preventivos si tuvieran mejores mecanismos para certificar la identidad de los clientes con los que interactúan, una utilidad que aporta Mobilegest.
Para asegurar que las importantes innovaciones que Mobilegest actuaban de forma correcta y asegurar la satisfacción de los colegiados, su uso fue introducido y estudiado en una prueba piloto con un número determinado de gestorías administrativas, un público objetivo para el Colegio Profesional equiparable al consumidor para otro tipo de empresas. La orientación al cliente también se demuestra en la obligatoriedad que tienen todos los gestores administrativos que quieran usar Mobilegest de superar un curso habilitante con el que se asegura que los gestores colegiados usan la aplicación de forma eficaz y obteniendo los mayores estándares de seguridad que permite.
AUTOEVALUACIÓN DE LA EFECTIVIDAD
Mobilegest ha conseguido que los ciudadanos puedan disfrutar, por primera vez, de una ventanilla única con la que relacionarse con la Administración Pública en su totalidad de manera más simple. La aplicación ha conseguido también que esta comunicación se realice desde el propio móvil del usuario, lo que aporta la posibilidad de que el cliente autorice los trámites desde cualquier lugar del mundo siempre que tenga conexión a Internet, lo que permite un notable ahorro de tiempo y dinero. Además, para mejorar la confianza del usuario, este podrá seguir en todo momento el estado de sus tramitaciones.
Hasta el momento, la ventanilla única ha sido una apuesta histórica de los poderes públicos pero que nunca se ha hecho realidad por la falta interoperabilidad del sector público, es decir, por la ausencia de herramientas que permitan la comunicación fluida y compartir documentación entre los niveles nacional, autonómico y local de la Administración y entre los diferentes departamentos de cada uno de ellos.
Hasta que llegue una solución pública, si es que llega, los gestores administrativos y Mobilegest son la única forma de gestionar cualquier tipo de trámite desde un mismo lugar, en este caso, el que el usuario elija gracias a la movilidad que aportan las innovaciones la aplicación.
Mobilegest ha supuesto un revulsivo en relación a la innovación a nivel nacional pero también desde una perspectiva europea, ya que la herramienta emite perfiles de certificados regulados por el reglamento e IDAS, relativo a la identificación electrónica y los servicios de confianza para las transacciones electrónicas en el mercado interior, lo que permite realizar trámites para las sociedades civiles y mercantiles a través de la emisión de certificados de representante legal o representante legal voluntario, para tramitar, entre otros, certificados de situación tributaria, factura electrónica o algunos muy específicos como la presentación ante el ROLECE.
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