-
NH Hotel Group, Premio QIA 2021 en la categoría Innovación en empresa (gran empresa)
TÍTULO DE LA INNOVACIÓN
Mobile Guest Service: un paso más en la estrategia de digitalización y experiencia de cliente de NH
DESCRIPCIÓN CORTA DE LA INNOVACIÓN
NH Mobile Guest Service es una plataforma digital, apta para cualquier dispositivo móvil, que da un acceso ágil y cómodo a los servicios del hotel y mejora la experiencia y seguridad de nuestros huéspedes.
DESCRIPCIÓN DE LA INNOVACIÓN
Mobile Guest Service es una solución digital con la que NH busca cambiar la forma en la que los huéspedes interactúan con el hotel y todos sus servicios, mejorando su experiencia y garantizando su seguridad. Se trata de un sistema que ofrece todo el control de la estancia en el hotel desde cualquier dispositivo electrónico.
Mobile Guest Service contiene desde información práctica del hotel y acceso a los principales servicios como: room service, reserva de spa, gimnasio o reserva de mesa en el restaurante, hasta la posibilidad de pedir productos del minibar o amenities extra. También incluye información de interés de la ciudad en la que está ubicado el hotel, consejos para visitar los puntos turísticos o acceso a la prensa internacional diaria. Todo esto accesible desde el propio dispositivo electrónico del cliente, ya sea un móvil, una tablet o un portátil.
El desarrollo de esta solución específica para NH se inició en colaboración con STAY (creadores de la tecnología) en 2019, a través de una serie de pruebas piloto desarrolladas en España y Alemania. Los peores meses de la pandemia supusieron un breve alto en el camino pero viendo que en el nuevo contexto de la era COVID una solución como ésta iba a suponer un valor diferencial clave y demandado, en cuanto se pudo, se puso en marcha un exitoso y rapidísimo roll-out que nos permitió incorporar, en el verano de 2020, entre 8 y 10 hoteles a la semana a la plataforma. A día de hoy, más de 315 de los hoteles de la compañía de todas sus marcas ofrecen este servicio en más de 45 países gracias al trabajo conjunto de las áreas de Operaciones, IT, Marketing, Calidad y el proveedor de tecnología Stay, liderados por el área de Experiencia de NH.
A nivel ambiental, los beneficios de la innovación se traducen principalmente en un claro ahorro de consumo de papel (con su correspondiente ahorro también de agua y energía) mientras que a nivel económico, la innovación ha supuesto una clarísima mejora en la experiencia de cliente.
INNOVACIÓN
Aunque el desarrollo del servicio NH Mobile Guest Service ya estaba en marcha desde el 2019 dentro de la estrategia de innovación y digitalización de la compañía, la crisis del COVID nos empujó a acelerar de forma exponencial su incorporación a nuestros servicios para dar respuesta a una necesidad inmediata de generar confianza y seguridad en el cliente. Nos permitió eliminar elementos que podrían ser posible foco de contagio, reducir el contacto físico con el personal del hotel, adaptarnos a nuevas operativas necesarias en los servicios e informar de las medidas sanitarias a la vez que facilitábamos una experiencia más ágil, diferenciadora y agradable a nuestros clientes, cada vez más digitalizados.
La innovación está también en línea con nuestro firme compromiso de lucha contra el cambio climático ya que unido a otros servicios que también hemos implantado, contribuye considerablemente a reducir consumos de papel, agua y energía.
EVALUACIÓN DE UTILIDAD
No hay lugar a dudas en cuanto a la utilidad de Mobile Guest Service. Es un servicio fácil de utilizar y que reporta beneficios directos tanto a nivel experiencia y comodidad para el cliente como a nivel organizacional para los hoteles.
Como puntos diferenciales e innovadores del proyecto en cuanto a su utilidad, caben destacar dos cosas. Por una parte, el hecho de que el contenido disponible en Mobile Guest Service es exclusivo para cada hotel y está absolutamente adaptado a sus características y por otra parte, el hecho de que no se trata de una app nativa y no requiere para su uso que el cliente se descargue nada si no que es una web responsive. El cliente puede acceder a ella fácilmente de dos maneras: o bien al conectarse a la wifi del hotel (y de ahí se le redirecciona automáticamente) o bien a través de un código QR visible en diversos puntos del hotel.
APRENDIZAJE
La tecnología detrás de Mobile Guest Service ya existía; lo que hemos trabajado principalmente de la mano de Stay han sido mejoras varias de las funcionalidades ya existentes para ajustarlas a las necesidades operativas de NH, como por ejemplo, el Room Service. Para ello, se definieron estándares de contenidos y configuraciones para todos los hoteles, creando un apartado de contenidos comunes y otros específicos para cada establecimiento. Además y para asegurar una implementación eficiente y efectiva, se elaboró un plan de formación especial para los usuarios clave de cada hotel que perseguía afianzar los conocimientos del personal sobre la nueva plataforma.
En definitiva, la tecnología de Stay unida al liderazgo del área de Experiencia que conoce de primera mano las necesidades y prioridades de nuestros clientes nos permitió, en tiempo récord, ofrecer al cliente un entorno seguro y experiencias adaptadas a la nueva situación, haciendo cambios en tiempo real a medida que lo necesitábamos.
CALIDAD
Autoevaluación de la ORIENTACIÓN AL CLIENTE. ¿Cómo se corresponde la innovación con las necesidades actuales y/o futuras de los clientes? ¿Cómo satisface y supera la innovación sus requerimientos y expectativas? (Aprox. 1000 caracteres)
En un mundo cada vez más digital, el cliente de hotel demanda constantemente soluciones actualizadas, cómodas, accesibles a pocos clics e, idealmente, que ponga todo el poder de su estancia en la palma de su mano para poder ellos decidir cuándo, cómo y qué. Además y con el contexto de pandemia, la necesidad de reducir contacto físico y mantener distancias de seguridad ha
ganado también mucho peso y Mobile Guest Service da respuesta a todo esto y además permite ir incluyendo cada vez más servicios o contenido a medida que surja la necesidad de ello. Prevemos por tanto que no solo cumple con las expectativas y necesidades actuales de nuestros clientes sino que nos permitirá seguir adaptándonos o incluso adelantarnos a las futuras.AUTOEVALUACIÓN DE EFECTIVIDAD
Desde su implantación en junio de 2020, Mobile Guest Service ha tenido más de 1,4 millones de usuarios únicos. De ellos, 2/3 han accedido a la plataforma a través de la web a la que se les redirige al conectarse al wifi y el resto a través de los códigos QR disponibles en el hotel. Las páginas más visitadas son las referidas a servicios de restauración y las instalaciones, como por ejemplo, información sobre el gimnasio, spa, etc. En cuanto a transacciones, las más generadas han sido una vez más las relaciones con servicios de restauración como reservas en los restaurantes, servicio de habitaciones o minibar, seguido de la petición de amenities. Estos datos avalan que la recepción del servicio ha sido muy positiva y dado el elevado número de transacciones, también efectiva.
En términos de responsabilidad ambiental, podemos decir que este servicio junto con otros implementados recientemente y que también tienen un claro componente digital, la compañía estima que ha ahorrada ya más de 4 toneladas de papel.
CONOCE EL ANEXO DEL PROYECTO AQUÍ
- 912 202 800
- info@centrosdeexcelencia.com
